各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，各有關(guān)單位：

為貫徹落實2014年質(zhì)檢工作會議精神和《2014年質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫工作要點》，提高電梯等特種設(shè)備應(yīng)急處置和服務(wù)能力，體現(xiàn)“人民質(zhì)檢、為民服務(wù)”的宗旨，在總結(jié)杭州、廣州、南京等地試點經(jīng)驗基礎(chǔ)上，現(xiàn)就加快推進電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)提出如下指導(dǎo)意見：

一、建設(shè)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的目的和意義

近年來，電梯數(shù)量快速增長，截至2013年底，全國在用電梯超過300萬臺。電梯與人民群眾日常生活密切相關(guān)，直接關(guān)系群眾生命安全與生活質(zhì)量。各地質(zhì)監(jiān)部門要充分認(rèn)識保障電梯安全在服務(wù)民生中的重要作用，充分認(rèn)識到推進電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)是提高電梯應(yīng)急處置能力、滿足群眾對電梯安全的更高需求、體現(xiàn)質(zhì)檢為民服務(wù)的重要舉措。

（一）建設(shè)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺，是加強公共服務(wù)，滿足群眾安全乘梯的必然要求。當(dāng)前，由于部分電梯管理和維護不到位，電梯困人等故障時有發(fā)生，部分電梯維保單位小、散、亂，不能按規(guī)定時限到達現(xiàn)場實施救援，造成乘客被困電梯時間較長，引發(fā)群眾對電梯安全的質(zhì)疑和恐慌。通過電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺，提高電梯應(yīng)急處置能力，保障乘客困梯后得到快速解救，是人民群眾對電梯安全工作的迫切需求。

（二）建設(shè)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺，是轉(zhuǎn)變政府職能，改革創(chuàng)新安全監(jiān)管模式的現(xiàn)實需要。“96333”電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺動態(tài)反映了電梯安全狀況信息和電梯維保單位的實際工作狀況，數(shù)據(jù)清、情況明，成為強化事中、事后監(jiān)管的有力抓手，也為實施分類監(jiān)管創(chuàng)造了條件。同時，通過向社會發(fā)布電梯安全狀況等信息，發(fā)揮社會監(jiān)督和市場優(yōu)勝劣汰的機制，以市場無形之手倒逼物業(yè)、維保等單位主體責(zé)任的落實，促進了安全監(jiān)管模式的創(chuàng)新，推動了多部門綜合監(jiān)管機制的形成。

二、電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的功能和建設(shè)內(nèi)容

（一）電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的功能：一是發(fā)揮應(yīng)急協(xié)調(diào)指揮功能。接到乘客困梯電話后，指揮并監(jiān)督電梯的簽約維保單位按照電梯應(yīng)急救援響應(yīng)程序和時限要求實施救援；對維保單位不能及時救援的，協(xié)調(diào)就近的其他電梯維保單位或公安消防等救援力量，實施安全、快速、科學(xué)的救援，最大程度縮短乘客困梯時間。二是發(fā)揮咨詢服務(wù)功能。接受群眾有關(guān)電梯安全的咨詢、投訴和舉報，解答和協(xié)調(diào)解決群眾使用電梯中的安全問題，對電梯維保、公安消防等救援力量進行電梯應(yīng)急救援培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)等，成為質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)服務(wù)群眾、服務(wù)社會的窗口。三是發(fā)揮風(fēng)險監(jiān)控功能。按時統(tǒng)計和分析電梯困人等故障數(shù)據(jù)，開展風(fēng)險監(jiān)測，及時發(fā)布預(yù)警信息，實施分類監(jiān)管，實現(xiàn)電梯安全的動態(tài)監(jiān)管和科學(xué)監(jiān)管。四是發(fā)揮社會監(jiān)督功能。定期向社會公布電梯安全狀況的信息，向當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門提出電梯安全管理工作的建議，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，促進電梯使用、維保單位落實安全主體責(zé)任，推動多部門綜合監(jiān)管機制形成。

（二）電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)的內(nèi)容：一要建立負責(zé)電梯應(yīng)急處置和服務(wù)的常設(shè)機構(gòu)。應(yīng)急處置工作時效性、專業(yè)性較強，必須設(shè)置專門負責(zé)此項工作的公益性常設(shè)機構(gòu)，明確人員編制，配備專業(yè)人員，并在裝備、經(jīng)費等方面給予充分保障。二要建立以應(yīng)急呼叫電話為基礎(chǔ)的應(yīng)急處置信息系統(tǒng)。申請專用的電梯應(yīng)急呼叫電話號碼，鑒于前期多數(shù)地方已經(jīng)采用“96333”的號碼，為方便聯(lián)網(wǎng)和記憶，各地一般采用此號碼。明示相關(guān)信息，在電梯轎廂張貼“96333”應(yīng)急電話的提示和電梯編號，乘客報告編號后，即可在電梯應(yīng)急處置信息系統(tǒng)中找到電梯位置和使用維保單位等相關(guān)信息。建立信息匯總、統(tǒng)計和分析辦法，電梯應(yīng)急處置信息系統(tǒng)記錄乘客困梯等故障報告、救援等情況，以及投訴舉報等信息。三要建立應(yīng)急處置工作流程等制度。建立從接到乘客困梯等故障報警電話，直到完成救援后對乘客的回訪，整個過程協(xié)調(diào)指揮的程序、流程等，以及接受群眾咨詢、投訴處理的程序、流程等制度，規(guī)范故障統(tǒng)計格式和上報機制。四要建立與電梯救援隊伍的協(xié)調(diào)機制。要與當(dāng)?shù)仉娞莺灱s維保單位、其他電梯維保單位和公安消防等社會救援力量建立應(yīng)急協(xié)調(diào)指揮機制，明確在實施應(yīng)急救援中各自責(zé)任和義務(wù)等，解決好施救處置分工、分級響應(yīng)責(zé)任界定、激勵和懲處等問題。
三、建設(shè)的原則和方式

（一）明晰各方職責(zé)，堅持統(tǒng)攬不包攬。按照“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、平臺協(xié)調(diào)指揮、企業(yè)全面負責(zé)、社會協(xié)同應(yīng)對”的原則，明晰相關(guān)各方在電梯應(yīng)急救援工作中的職責(zé)，堅持以使用管理責(zé)任單位為主體、專業(yè)維保單位為主力、公安消防等部門為補充的方式開展電梯應(yīng)急救援工作。一是處理好質(zhì)監(jiān)部門與應(yīng)急處置服務(wù)平臺的關(guān)系。質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的工作，但不能包攬其所有功能；電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺應(yīng)定位為政府的公益性服務(wù)機構(gòu)，在質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)下獨立運作，及時向質(zhì)監(jiān)部門報告相關(guān)情況，提出工作建議。二是處理好應(yīng)急處置服務(wù)平臺與企業(yè)的關(guān)系。按照法律法規(guī)和安全技術(shù)規(guī)范要求，電梯使用管理責(zé)任單位是保障乘客安全的責(zé)任主體，電梯維保單位負責(zé)實施應(yīng)急救援；而應(yīng)急處置服務(wù)平臺主要職責(zé)是協(xié)調(diào)指揮并監(jiān)督電梯維保單位的救援工作，以及調(diào)度附近的其他社會救援力量協(xié)助救援，以保障快速、安全地解救乘客，并不承擔(dān)具體的應(yīng)急救援工作。三是處理好簽約維保單位與社會救援力量的關(guān)系。電梯的簽約維保單位應(yīng)按照維保合同規(guī)定負責(zé)電梯的應(yīng)急救援，對不能及時履行救援職責(zé)的，應(yīng)急處置服務(wù)平臺調(diào)度其他維保單位或公安消防等社會救援力量實施救援，這并不免除簽約維保單位的責(zé)任，電梯救援中所發(fā)生的問題仍由簽約維保單位承擔(dān)。社會救援力量應(yīng)當(dāng)做好救援人員的防護，按照救援預(yù)案有序、安全地實施救援。

（二）爭取政府支持，多種方式推進建設(shè)。電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)不僅要依靠質(zhì)監(jiān)部門，更需要當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)財政、編制、電信等部門共同建設(shè)。一是爭取政府支持。按照《特種設(shè)備安全法》和《突發(fā)事件應(yīng)對法》等法律，加強應(yīng)急管理是各級政府的職責(zé)。電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺應(yīng)成為公共安全應(yīng)急體系的重要組成部分。要積極向當(dāng)?shù)卣畢R報電梯安全工作的情況和建設(shè)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的重要意義，促成當(dāng)?shù)卣跈C構(gòu)編制、經(jīng)費保障等方面給予支持，爭取按照設(shè)立公益一類性質(zhì)事業(yè)單位的模式開展電梯應(yīng)急處置和服務(wù)工作。二是多種方式推動建設(shè)。對已經(jīng)建立特種設(shè)備應(yīng)急處置、指揮機構(gòu)的，可以將電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺納入其管理；也可以經(jīng)編制部門批準(zhǔn)，在現(xiàn)有特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)基礎(chǔ)上，加掛電梯應(yīng)急處置機構(gòu)的牌子，并在檢驗機構(gòu)改革中，保留電梯應(yīng)急處置機構(gòu)的公益一類事業(yè)單位的建制。有條件的地區(qū)，也可以發(fā)揮社會組織作用，鼓勵行業(yè)協(xié)會等建立維保單位在電梯應(yīng)急救援方面的互助機制，行業(yè)協(xié)會牽頭建設(shè)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺。

（三）統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施。各省級質(zhì)監(jiān)部門要根據(jù)本地區(qū)電梯數(shù)量分布、使用管理等現(xiàn)狀，對電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)進行統(tǒng)一規(guī)劃，特別要注意呼叫電話、應(yīng)急流程、數(shù)據(jù)處理等信息系統(tǒng)的統(tǒng)一，避免重復(fù)建設(shè)，便于更大范圍的聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并為后續(xù)發(fā)展留好接口。在統(tǒng)籌規(guī)劃基礎(chǔ)上，按照先易后難，先重點后一般的原則分步推進。一是從中心城市擴展到全?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）。首先重點推進電梯數(shù)量較多的省會（自治區(qū)首府、直轄市的區(qū)）建設(shè)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺，再以此為基礎(chǔ)推進到其他城市（區(qū)），最終實現(xiàn)全?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和全國的聯(lián)網(wǎng)。二是“96333”建設(shè)與物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用銜接。應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮與電梯物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)的銜接，以電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，逐步引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從人工電話報警發(fā)展到物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)自動報警和自動分析統(tǒng)計，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管。已經(jīng)開展電梯物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)試點的地區(qū)，應(yīng)當(dāng)同時規(guī)劃、同步建設(shè)，避免重復(fù)建設(shè)。三是從電梯擴展到其他特種設(shè)備。在建設(shè)、運行好電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，根據(jù)各類特種設(shè)備的應(yīng)急工作的特點，逐步擴展特種設(shè)備應(yīng)急處置的范圍，最終建立特種設(shè)備應(yīng)急處置、服務(wù)群眾和企業(yè)的平臺。

（四）調(diào)動各方積極性，保障持續(xù)運行和健康發(fā)展。電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺需要電梯生產(chǎn)、使用、維保、檢驗、保險等單位的積極參與，需要媒體和社會公眾廣泛支持，要調(diào)動各方積極性，促進電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的健康可持續(xù)發(fā)展。一是調(diào)動電梯企業(yè)的積極性。強化電梯生產(chǎn)、使用、維保單位的主體責(zé)任意識，建立獎懲機制，監(jiān)督電梯企業(yè)做好簽約維保電梯的應(yīng)急救援，同時鼓勵響應(yīng)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的調(diào)度，承擔(dān)社會救援義務(wù)。二是發(fā)揮檢驗機構(gòu)和技術(shù)專家作用。充分發(fā)揮檢驗機構(gòu)和專家的技術(shù)優(yōu)勢，定期對維保單位和社會救援力量組織培訓(xùn)，做好電梯應(yīng)急處置的技術(shù)研究和儲備，提高電梯應(yīng)急救援的專業(yè)性、安全性和可靠性。三是發(fā)揮保險機制作用。鼓勵保險機構(gòu)參與電梯應(yīng)急救援工作，利用服務(wù)平臺數(shù)據(jù)，推進電梯責(zé)任保險工作，建立電梯故障、事故的社會救助機制。四是取得媒體和社會公眾的支持。加強與各類媒體的溝通，主動公布電梯安全狀況等信息，組織向媒體和公眾開放參觀等活動，聽取群眾意見和呼聲，擴大電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的社會影響力。

總局特種設(shè)備局將組織制定電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的工作指南，開展經(jīng)驗交流，指導(dǎo)推進電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)。工作中遇到的問題，請及時報告總局特種設(shè)備局。

                                                                                                                                  質(zhì)檢總局

                                                                                                                              2014年8月11日